Entrevista de la revista Gestión Hoteles sobre Calidad Emocional

Entrada: Entrevista de la revista Gestión Hoteles sobre Calidad Emocional

P.- ¿Cuál es el servicio que ofrece Ruralpromo?

:: RuralPromo Consulting :: es una consultora integral, estratégica y operativa, con más de 5 años de experiencia y cerca de 100 proyectos hoteleros dedicada exclusivamente al desarrollo de hoteles de campo y casas rurales con encanto.

La búsqueda de propiedades, la tramitación de subvenciones, establecer contacto con inversores, la compraventa de hoteles, la valoración de hoteles en venta y de su fondo de comercio, el desarrollo de planes de viabilidad, el control de los proyectos y la coordinación con todos los actores implicados, la implementación de sistema de calidad emocional, y certificaciones medioambientales y el desarrollo de planes estratégicos y operativos de Marketing. Estamos especializados en proyectos sostenibles y experienciales.

Nuestros servicios se enmarcan en 3 categorías:

1. Servicios de Consultoría: para el desarrollo de proyectos hoteleros y dinamización de comarcas.
2. Servicios relacionados con el desarrollo de aplicaciones basadas en Internet para el turismo Interior: comercio electrónico, software de gestión hotelera, software central de reservas, diseño de páginas web, visitas virtuales, etc.
3. Servicios de publicidad y promoción: Definición de planes estratégicos y operativos de marketing, compra de medios, realización de campañas, creación de marcas, diseño de imagen corporativa, folletos, guías, dvds, reportajes fotográficos, realización de infografías, etc.

El cliente tipo, en definitiva, puede ser una cadena de hoteles que desee diversificar, hoteles boutique, condo-hotel, casa rural, un balneario, etc.

P.- Dentro del concepto actual de turismo ¿A qué se refiere exactamente la Calidad?

Desde un punto de vista tradicional, se podría decir que la calidad de un hotel se ha medido en función de 3 parámetros básicos:

• Gestión/operación
• Equipamientos e instalaciones
• Capacitación de los recursos humanos

Pasamos a una situación nueva donde el cliente no solo desea estar, ahora desea ser, sentir, vivir experiencias, poner a prueba sus sentidos. Es lo que se ha denominado la calidad emocional.

La calidad emocional mide:
• La personalidad del hotel – se humaniza el hotel en sí. Se personaliza al máximo el trato – se provocan buenas experiencias con una preocupación sincera por el bienestar del cliente.
• El ambiente/atmosfera creada para obtener el fin del hotel: el bienestar emocional del cliente
• Se habla de tradiciones del lugar, se busca la autenticidad más que la sofisticación.
• Se mide la implicación medioambiental del hotel creando lazos emocionales con los clientes al facilitarles una contribución positiva al medio.
• Se habla de turismo responsable ya no, únicamente sostenible.
• Se implica a la población local en el trato con los clientes que lo deseen.

P.- ¿Cuál son los aspectos más importantes de la calidad en los alojamientos rurales?

Depende del tipo de establecimientos, (dimensiones, cultura de empresa, precios, etc.).
Bajo mi punto de vista, al tratarse, por lo general, de alojamientos de reducido tamaño, el factor “calidad” más relevante, está en el trato con los dueños y en poder disfrutar en algunas ocasiones de instalaciones, “difíciles de entrar” como es por ejemplo la cocina, depende del hotel obviamente, pero hay ocasiones en los que puedes pedir ver cómo preparan un plato típico, o es el propietario del hotel el que te acaba, si tiene un ratito, acompañando a enseñarte algo, de la finca o del pueblo, donde está el hotel ubicado. Otro aspecto muy importante es la tranquilidad y autenticidad de la ubicación del hotel, y su entorno natural.

P.- El cliente cada vez es más exigente en todos los servicios, ya sea urbano, vacacional, de interior o rural, ¿cree que el hotelero de este tipo de establecimientos esta realmente concienciado?

En el sector del turismo interior, se detectan 3 tipologías de establecimiento claramente diferenciados. La casa rural de alquiler completo, donde hay que decir que peligra en muchas ocasiones los parámetros más básicos de calidad – temperatura de la casa, del agua, equipamiento en mal estado o defectuoso o incluso en algunas ocasiones viejo que no antiguo. El propietario entrega las llaves y las recoge. Este propietario no está por lo general concienciado de la exigencia del cliente.

Por otro lado están los pequeños hotelitos, centros de turismo rural, pequeños cortijos, etc. Donde la cuenta de resultados no permiten grandes filigranas a nivel calidad en instalaciones pero si en servicios. Este tipo de alojamientos sobre todo los que se iniciaron en el 2002-2003 corren peligro, ya que los nuevos alojamientos de este segmento están introduciendo más instalaciones, diseño y diferenciación por el mismo nivel de inversión. Por tanto, a igualdad de precios son capaces de ofrecer más cosas y son más nuevos. Aquí se están abriendo brechas y es a mi juicio donde la calidad puede marcar más la supervivencia de unos y el fracaso de otros.

Por último estaría el hotel con encanto propiamente dicho, el de 12-18 habitaciones, de 220-350€ la habitación donde prima la calidad de los materiales, el diseño, el interiorismo muy cuidado, y un aire de sobriedad y elegancia. Este hotelero está realmente concienciado de la evolución de los niveles de exigencia del cliente, pero quizás les pueda llegar a ser más difícil encontrar la diferenciación. Elemento clave de competitividad.

P.- ¿Y los establecimientos están los suficientemente preparados para atender estas exigencias?
Creo que es un sector que ha dado pie a que futuros propietarios idealicen la vida de “hoteleros en el campo”. La vida en el campo, y la gestión de un hotelito es casi igual de estresante que un trabajo en una ciudad con la diferencia quizás de una vida un poco más tranquila entre semana de temporada baja y menos ruidosa. Por tanto, la mayoría de personas que emprenden un negocio de este tipo no poseen conocimientos de turismo ni de gestión hotelera previos, por muy pequeño que sea el hotel o el alojamiento rural es importante disponer de idiomas, de operaciones, de calidad, de marketing y promoción, de técnicas de negociación con proveedores, de normativa turística, de contabilidad, etc. Siempre sugerimos a nuestros clientes que durante la fase de construcción se apunten a un buen máster de gestión hotelera. Esto además les aporta mayor credibilidad de cara a inversores o entidades financieras.

P.- Desde su experiencia del sector ¿qué valoración haría de la calidad que ofrecen los establecimientos rurales españoles?

En estos momentos existen casi 13000 alojamientos rurales dados de alta en el registro de turismo. Uno de los problemas del sector es la proliferación de oferta ilegal. Personas que usan el término “casa rural” cuando se tratan de casas vacacionales en el campo. Personas que no se acogen a la norma y que por tanto no están sujetos a ningún parámetro oficial de calidad turística. En este sentido creo que hace falta más medios por parte de las administraciones turísticas para apaliar este grave problema que afecta negativamente al sector “turismo rural”.

P.- ¿Nos queda por aprender con respecto al concepto de calidad que tienen en otros países?

Uno de los casos que más me gustan poner de ejemplo es el caso de Francia. Es curioso como ha sido una entidad “Gites de France” privada la que ha categorizado en 1,2 y 3 espigas a los más de 80.000 alojamientos rurales que hay en este país. En España, cada Comunidad Autónoma establece sus propias denominaciones de lo que es o no un alojamiento rural y de los requisitos mínimos de calidad que cada tipología debe cumplir. Es un tanto caótico en mi opinión pero creo que ya se está trabajando en la solución del problema.

P.- ¿Qué opina de las certificaciones de calidad que existen para los alojamientos rurales?

Siempre está la duda de si la Q de Calidad o la ISO 9000-2000, que posee un reconocimiento internacional. Para alojamientos pequeños son procesos caros (cada vez menos) y tediosos, pero a mi modo de ver necesarios, pero no suficientes. Es en la calidad emocional donde se debería estar trabajando más. Creo que de momento, marcas de calidad como “Posadas Reales” o “Casonas Asturianas” aportan más valor a la marca del hotel que una “Q”.

P.- ¿Realmente son tantos los beneficios que ofrecen al hotelero este tipo de certificaciones? ¿Merece la pena invertir en calidad?

Es el cliente final el que, a mi modo de ver, y de momento, no escoge un alojamiento frente a otro porque tenga el sello de la Q. Por tanto, el ICTE debería lanzar más campañas de comunicación de cara a expresar las ventajas de estos alojamientos.

P.- ¿Cómo ve el futuro en cuanto a calidad en este sector?

Casi a modo de conclusión y resumen de lo expuesto, diría que:

1.- Es la calidad emocional la que poco a poco se va a imponer, los que no cumplan los mínimos requisitos en cuanto a calidad tradicional, dejarán de existir. Son los cambios en el comportamiento de la demanda lo que motiva esta fuerte tendencia.
2.- Serán las Comunidades Autónomas las que deben ponerse de acuerdo para elaborar una clasificación homogénea de criterios cualitativos para dar de alta un alojamiento de turismo rural. Es cierto que el sector ha crecido del orden de casi 2000 nuevas alojamientos por año y esto creo que ha pillado por sorpresa a todos.
3.- Apoyo a la formación de emprendedores y propietarios.

Desde Ruralpromo Consulting, invitamos al lector a investigar acerca de la economía de las experiencias, y de los nuevos paradigmas en calidad turística.

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