Cuando se está pensando en montar una casa rural o un hotel, asaltan muchas dudas respecto a qué vender y cómo diferenciarse del resto de la oferta.
Estaba leyendo una famosa revista de viajes y resulta que uno de sus artículos trata sobre la estación de esquí Whistler ubicada en la Columbia Británica. Hace ya unos cuantos años que un grupo de inversores sobrevolaron en helicóptero la zona en busca de un lugar donde ubicar poco menos que un «Las Vegas» de la Nieve, no por el juego, si no por crear una ciudad en un desierto, esta vez de color blanco. Su intención era desarrollar las infraestructuras necesarias para albergar unos Juegos Olímpicos.
Una de las primera infraestructuras en llegar fue el hotel Four Season.
Lo que me ha llamado la atención es como los americanos entienden la creación de valor respecto de los servicios que ofrecen. Aquí cuesta hacer entender el concepto de «calidad emocional» mientras allí lo llevan en la sangre o en el bolsillo, quizás saben bien como aportar más valor al cliente. En eso los americanos son muy prácticos y no le dan tantas vueltas como aquí. Aquí siempre hay un cierto «pudor» por querer mimar tanto al cliente.
Como os podréis imaginar en Whistler lo que prima son los esquiadores, pues bien cuando llegan al hotel tras su jornada de esquí, lo primero es que una personas de servicio del hotel les ofrece un chocolate caliente. De hecho cada «x» tiempo pasa con una bandejita ofreciendo gratuitamente «un buen hot chocolat» a los huéspedes.
Ahh, cuando se recibe al huésped si lo desea se le toma medidas para suministrale un traje de moda, botas, skies y bastones, también a medida, están preparados al día siguiente a las 6:30 de la mañana junto con su forfait.
El personal de hotel de buena gana se arrodilla para ayudarte a sacarte las botas, se llevan tu ropa de esquí y a la mañana siguiente no sólo está limpio y seco, la ropa ha estado en un radiador y cuando te la pones está calentita.
Ponen a disposición de los huéspedes un monitor de esquí de élite, con intercomunicadores bluethooth para poder hablar mientras te deslizas por la nieve e ir corrigiendo errores.
En fin que cuando decimos que somo un hotel que acepta niños por ejemplo, hay que ponerse a pensar cómo mejorar su experiencia global en nuestra casa u hotel y no decir úicamente que «aceptamos niños, «amigos de los niños» o «familias con niños bienvenidas». …y?
Que valor adicional podemos darles? ¿Cómo podemos mimarles más? esas son las preguntas importantes que me surgen tras la lectura del artículo de Whistler.
