Me encantan las redes sociales, faltaría más! Me gusta aportar humildemente y aprender todo lo que se pueda…
El caso es que Top Rural tiene una forma de gestionar las opiniones que no puede ser considerado como el líder a seguir, que en tantos otros aspectos, si ha sido y es.
Pensando en una posible historia (un poco de storytelling nunca viene mal) para poner de muestra…
Imaginemos que a una marca como Coca Cola se le ocurra facilitar una Comunidad Virtual, donde haya por ejemplo 1 millón de personas, clientes de los bares donde distribuye su bebida. Imposible no tener ESTE refresco en nuestro bar no??
La Comunidad se crea para que ese millón de personas puedan decir lo que quieran, sin restricciones, sobre los bares, no sobre la marca Coca Cola.
Las personas que opinan, los supuestos clientes… «pueden aparecer» en la Comunidad con pseudónimos como por ejemplo «usr235» y los propietarios de los bares están con nombres y apellidos.
Una noche, uno de estos clientes se va enfadado a su casa porque el vaso que le han dado no estaba cristalino, o no le han dado la última copa que quería tomarse porque había que cerrar, o tuvo que esperar más de 5 min. porque la barra estaba llena….o la proporción de Coca Cola y Whisky no era de su agrado, pero no dice nada….se va a casa con sed, pero de venganza.
Espera un par de semanas, (ya se sabe que sabe mejor fría) entra en la Comunidad y se desahoga a su gusto. «Vaya una P. Mierda de Bar, etc, etc, etc…»
De repente, Fabian, el propietario del bar ve como cada vez entra menos gente y se pregunta, cómo es posible, si antes vendía a 100 personas y ahora sólo a 60, OJO entre estas ventas también disminuyen las de Coca Cola…
El dueño del bar se va a la cama preguntándose una y otra vez que está pasando…y de repente, el distribuidor de Coca Cola le dice un día:
DISTRIBUIDOR COCA COLA: no me extraña que seas de los que menos vendes macho y el dueño le diga…
FABIAN: QUÉEEE??? POR QUÉ DICES ESO?
DISTRIBUIDOR COCA COLA: «Anda que no has visto el comentario que tienes en la Comunidad??
FABIAN: No nadie me ha enviado nada, ni un simple correo electrónico para avisarme…
DISTRIBUIDOR COCA COLA pues entra y por lo menos dale una respuesta, porque te está machacando a conciencia…
El dueño del bar trata de acordarse quien fue esa persona, entran muchas al día y no recuerda ni quien puede ser…si por lo menos pusieran una foto de su cara, un nombre algo que permitiera personalizar la respuesta…
Así que se lanza a la aventura de contestar a alguien que no sabe muy bien, al menos hasta ahora, quien era y cuál era el motivo de la queja.
En ese momento se le pasa por la cabeza que lleva un par de semanas «palmando» 40 servicios al día…que es mucho dinero tal y como están las cosas, y se va calentando y calentando…..será posible este «insensssssato» (por no blasfemar más de la cuenta).
Se dice a sí mismo, tranquilo Fabian, tranquilo….ufff no puedo contestar ahora…me voy a calmar y mañana contestaré tranquilo….mientras lee las «REGLAS DE ORO» del Community Manager para una respuesta adecuada:
«Reglas de oro para una buena respuesta
- Le recomendamos que la réplica se breve y proporcionada.
- No use expresiones insultantes. Recuerde que su réplica va a ser publicada y determinará la imagen que los viajeros se formen de su «alojamiento».
- No haga públicos los datos personales de los viajeros. Están protegidos por la Ley de Protección de Datos de Carácter Personal.
- Escriba la réplica tal como quiere que sea vista, porque va a ser publicada automáticamente»
Fuente: Top Rural
Fabian piensa: Si ehhh, no debo usar expresiones insultantes, va a ser publicada automáticamente ehhh…. arrrrrgggggg
Pero recuerda un lema: «El cliente siempre tiene la razón» y piensa a pesar del daño que le ha hecho, si no hubiese sido verdad es difícil que me quiera hacer tanto daño… habrá que reconocer que quizás haya fallado a alguno de mis 100 clientes al día, todos somos humanos…
y se va enfriando…
y entonces contesta pidiendo disculpas aunque no sepa muy bien a quién ni por qué……pero más vale proteger la reputación del negocio…
Fabian entra en conflico consigo mismo, está su orgullo como buen profesional que quiere defender y su parte racional, por una opinión, que si respondo a las bravas va a tratar de ponerla en todas partes y desprestigiarme…y hacerme más daño a mi imagen…
Habla con su hijo que e sun fiera de las redes sociales y le alerta sobre otro peligro:
HIJO DE FABIAN: Papa yo que tu lo dejaba correr porque si le contestas mal puede decirselo a sus compañeros de trabajo, sus amigos, etc…y puede pedirles que te pongan a caldo, ya ya no será uno, serán 6-7 comentarios nefastos por haberte enfrentado…
Es más ves estas estrellitas? Si hijo que es eso? eso es lo que mide tu reputación…la gente tras dar su opinión te da una valoración, una puntuación del 1 al 5 en este caso…pues bien el mismo incidente te puede costar bajar la media de tu reputación, si sus amigos y familiares te valoran mal…pero hijo eso es muy muy injusto…si pero así es…
TRAS ESTA PEQUEÑA HISTORIA SE ME OCURREN VARIAS COSAS QUE PODRÍAN MEJORARSE EN UN GESTOR DE OPINIONES (Sobre todo cuando estás son negativas):
1.- Que el cliente deba identificarse claramente. De lo contrario puede ocultarse y la tendencia es a exagerar todo lo malo…como no hay represalias posibles, nadie sabe quien soy…
2.- Que el cliente muestre su recibo de compras si se trato de un producto o servicio facturable, por lo menos a la Comunidad.
3.- Que la «opinión/reclamación pública» le sea comunicada de inmediato al propietario del bar INCLUSO VIA SMS.
4.- Que no se pueda expresar una opinión negativa habiendo pasado más de 7 días desde el disfrute del servicio o la compra del producto.
5.- Que el gestor de opiniones permita al dueño del negocio enviar un Mensaje privado al cliente.
6.- Que se permita poner la opinión en “stand by”. Hay algunos gestores de opiniones que sólo dan la opción de publicar o borrar el comentario. Lo lógico sería poder recuperar el cliente con una buena gestión de reclamaciones, no eliminar el problema y listo, lo cual puede enfurecer más al cliente final.
7.- Que no se publique dicha opinión hasta no haber dado un período de «reconciliación» a las partes. Al menos 7 días.
8.- Que una «opinión/reclamación» asociada a un ticket de compra, recibo o factura, genere UNA SOLA VALORACIÓN.
Esto podría ayudar a que el dueño del bar le pueda invitar a una copa para aclarar el mal entendido y solucionar amistosamente el problema sin dañar la imagen y reputación de nuestro Fabian.
Estamos todos aprendiendo sobre la marcha, bienvenidas más ideas para desarrollar gestores de reputación más justos. Tratemos de equilibrar la balanza en la gestión de las opiniones.
PD: Por cierto la paradoja consiste en que TOP RURAL a la larga saldrá perjudicado con un sistema de gestión de la reputación de sus clientes injusto. Venderá menos «Coca Colas.»
